Как стать лучшей компанией по удовлетворенности клиентов
Последний рейтинг Forbes "Лучшее обслуживание клиентов" проводился по результатам онлайн-опроса более 200 000 потребителей, которые поставили 4,2 млн оценок более 3 000 брендам. В список лучших попали 300 компаний, среди которых лидируют REI, Subaru и H-E-B. Каждая из них отличается высокими показателями удовлетворенности клиентов и лояльности к бренду.
“Обслуживание клиентов - одна из областей, которую традиционно считают затратной, но наши данные позволяют рассматривать ее как конкурентное преимущество”, - говорит Роб Пейс, основатель и генеральный директор HundredX, компании, занимающейся анализом клиентских потребностей и стратегий. - Организации получают огромную отдачу от инвестиций, когда руководствуются клиентоориентированным подходом”.
В статье Forbes “Лучшее обслуживание клиентов 2024: выигрышные стратегии” некоторые победители рейтинга поделились секретами своего успеха. Вот что сказал Брайан Максвелл, исполнительный директор Dutch Bros Coffee - компании, насчитывающей более 800 кофеен и занявшей 10-е место в рейтинге: “Наша главная отличительная черта - наши сотрудники и то, как они стремятся изменить жизнь клиентов”. По словам Максвелла, миссия компании заключается в предоставлении посетителям “максимум возможностей провести потрясающий день”, чтобы они чувствовали себя “важными и ценными”.
Станьте брендом, без которого люди не могут жить
У каждого из нас есть пара-тройка брендов, без которых мы не представляем своей жизни. Наверняка к ним относятся Apple, Starbucks, Nordstrom, Amazon. Все эти компании отличаются высоким уровнем удовлетворенности клиентов.
Как им удалось внушить нам, что мы не можем без них жить? Здесь самое время вспомнить бестселлер Джона ДиДжулиуса "Революция в обслуживании клиентов” и его основной вывод: сила компании в любви к клиентам и лояльности к бренду. Чем больше людей вы влюбите в себя и убедите в том, что они не могут жить без вашего бренда, тем скорее стоимость вашего продукта перестанет иметь значение. Это правило, которому рекомендуют следовать ведущие эксперты по франчайзингу.
Выделим 6 ключевых признаков компании, без которой люди не могут жить.
1. Превосходный сервис/продукт
Это нечто самой собой разумеющееся. Ваш продукт или услуга должны быть чертовски хороши. Однако имейте в виду: как правило, высокое качество сервиса/продукта не входит в тройку главных причин, по которым люди проявляют лояльность к бренду. У компании могут возникнуть проблемы, если она делает ставку только на продукт или услугу, чтобы выделиться на рынке. Сегодня все продукты и услуги в конечном счете становятся общедоступными и взаимозаменяемыми.
2. Последовательность
Этот фактор настолько важен, что его невозможно переоценить. Несомненно, больше всего на свете клиенты хотят, чтобы бренды были всегда безупречны в своих основных аспектах. Постоянство способствует удовлетворенности клиентов и лояльности к бренду. В принципе, вы можете забыть о всяких прибамбасах; просто будьте последовательны, надежны, пунктуальны и дружелюбны в каждом взаимодействии. При этом не имеет значения, в каком месте или с каким сотрудником контактирует ваш клиент.
3. Удобство обслуживания
Вспомните, как легко взаимодействовать с Amazon, Zappos, Nordstrom и Uber. Amazon - самая удобная компания для совершения покупок в один клик, возврата денег и поддержки клиентов. Стоит ли удивляться тому, что у нее высокие показатели удовлетворенности клиентов? Zappos и Nordstrom известны своей либеральной политикой возврата товара. Удивительно, но вы можете вернуть им товар через год, и для этого не понадобится квитанция. Есть ли в вашей компании правила, которые делают жизнь клиентов более удобной? Насколько легко договориться с вами? Как быстро можно найти номер телефона на вашем веб-сайте? Удобен ли для клиентов процесс совершения покупок в вашей компании?
4. Преданность бренду
Главная ценность великих брендов - преданные сотрудники, твердо знающие две вещи: 1) что они делают и 2) во имя чего они это делают. Совершая покупки у брендов мирового класса, нетрудно заметить то, что их объединяет: сотрудники любят брендовый продукт, стремятся помочь клиентам увидеть его преимущества и с удовольствием выполняют свою работу. Лояльность к бренду сотрудников автоматически передается клиентам.
5. Консультирование как обязательное условие продаж
Лучшие бренды достигают высоких показателей удовлетворенности клиентов, призывая своих сотрудников быть в первую очередь консультантами, а потом уже продавцами.
Приведу пример из личной жизни. Когда вышел iPad 10, я тут же обратился в Apple Store за новинкой. На вопрос продавца “Что вам предложить?” ответил: “У меня есть iPad 9, но мне хотелось бы приобрести и iPad 10”. Лучшей ситуации для продажи планшета у сотрудника Apple Store и быть не могло. Однако он спросил меня: “Для каких целей вы приобретали iPad 9?”. Я сказал: “Для обмена электронными письмами, онлайн-серфинга, общения в социальных сетях, чтения статей и книг”. Он уточнил: “Играете ли вы в игры, смотрите ли фильмы?” Я ответил: “Нет, никогда”. Тогда он сказал: “Не понимаю, зачем вам новый планшет. Разница между iPad 9 и iPad 10 заключается в разрешении, которое вы оцените, только если будете играть в игры или смотреть фильмы”.
Я не мог поверить в то, что меня уговорили сэкономить 500 долларов. И кто уговорил? Сам продавец! Он не пытался продать мне что-либо любой ценой, а постарался убедить тратить деньги разумно. После этого я готов был купить у него в магазине все, что угодно.
6. Персонализированный опыт
У каждого постоянного клиента Starbucks есть “свой заказ”. Более того, этот заказ не просто уникален - он представляет собой довольно длинный и сложный перечень запросов. Например: “кофе Гранд, одинарный, 4 порции, без сахара, с мятой, обезжиренный, очень горячий, без пены, слегка взбитый, белый мокко”. Знаете ли вы, что существует более 80 000 способов заказать напиток в Starbucks? Что может превзойти этот персонализированный опыт?
Как стать брендом номер один для клиентов?
Просмотрите еще раз перечень приведенных выше факторов, способствующих удовлетворенности клиентов. Затем проанализируйте, как в вашей компании обстоят дела с обеспечением этих факторов. И наконец, подумайте над тем, что можно улучшить, чтобы стать брендом, без которого клиенты не могут жить.
Следуйте советам Джона ДиДжулиуса: предоставьте потребителям своего продукта максимум комфорта, быстрое решение проблем, позитивное взаимодействие, персонифицированный опыт. Только совершив революцию в обслуживании, вы приобретете покупателей, которые станут вашими постоянными клиентами и приведут к вам своих друзей и знакомых.
Теперь вы знаете, как завоевать доверие клиентов. Если же вы находитесь в поиске подходящей франшизы, в этом вам поможет специалист по вопросам франчайзинга Шатилов Олег Владимирович.
🧑💻 Сайт проекта: ovsf.ru
💎 Написать в Telegram
💬 Написать в WhatsApp
🤖 Задать вопрос через чат бота
🗃️ Telegram Bot по поиску и проверке франшиз (> 4000 актуальных франшиз в базе).