Не хватает работников? Сосредоточьтесь на клиентском опыте
В критические минуты клиентский опыт будет отличать ваш бизнес — как в лучшую, так и в худшую сторону.
Мы все с этим сталкиваемся: с длительными простоями, задержками заказов и очередями. Плюс — отсутствие возможности ответить на все звонки, если не установлена голосовая почта. Поводов для создания нервозной ситуации масса, но реальность одна — многие компании не могут в нынешних условиях нанять достаточное количество сотрудников, чтобы укомплектовать штат.
И дело не только в нехватке рабочей силы. Задержки в цепи поставок влияют на все — от кремниевых чипов до картофельных чипсов. Разочарование велико, потому что после сложных 18 месяцев, когда спрос начал расти, его удовлетворение затруднено по многим направлениям.
Помимо проблем, заявляющих о себе ежедневно, возникает угроза, которую мы поначалу не замечаем, — стресс, усиливающийся у сотрудников, работающих с клиентами. Когда спрос высок, а персонала недостаточно, лучшие члены команды — те, на кого вы всегда можете положиться в вопросах обслуживания клиентов и сохранения спокойствия, — испытывают стресс от напряженной работы и общения с потребителями. Сегодня вы не можете полагаться на то, что ваши "звезды" по-прежнему непоколебимы.
Теперь, когда многое не поддается нашему контролю, как никогда важно сосредоточиться на том, что мы можем контролировать — на обслуживании клиентов. Все компании сталкиваются с похожими проблемами. Но способы решения этих проблем могут стать ключевым фактором, который приведет к повышению доходов и рентабельности затрат, а также к реальному конкурентному преимуществу в лояльности клиентов и удержании сотрудников.
Бизнес-эксперты рекомендуют воспользоваться этими 5 советами, которые помогут привлечь больше клиентов и удержать ценные кадры в это непростое время:
- Тише едешь, дальше будешь. В наши дни длинные очереди и длительные ожидания уже никого не удивляют. Но они все равно портят общее впечатление. Клиенты могут простить вынужденное ожидание, но они не простят небрежного отношения к себе, коль уж оказали вам честь своим посещением. Вот почему клиентский опыт должен быть безукоризненным. Работа над этим начинается с полного сосредоточения внимания на клиенте, требующего дополнительных усилий — любезной улыбки, установления искреннего контакта и выражения благодарности за возможность оказать услугу. Главное — убедиться, что персонал, работающий на передовом рубеже, имеет лишнюю секунду, чтобы перевести дух и сфокусироваться на очередном клиенте. Это дополнительное мгновение для восстановления внимания позволит сэкономить время за счет сокращения необходимости повторять информацию и уменьшит возможное недовольство, которое может перерасти в конфликт и усугубить негативный опыт.
- Будьте реалистами. В критические минуты очень важно управлять задержками, а затем их реализовывать. Этого можно добиться только в том случае, если персонал на "передовой" располагает фактами, которыми он может поделиться с клиентами, и наделен соответствующими полномочиями. Длительное время ожидания? Закончился ключевой продукт? Сообщите клиентам правду, дайте им возможность выбора и позвольте им принять решение. Они скорее простят временное отсутствие необходимого товара, чем невыполненное обязательство или ощущение, что им не сказали правду. В трудные времена честность ценится особенно.
- Расстелите перед клиентом ковровую дорожку для приветствия. С трудностями приходят возможности. Нехватка товаров и рабочей силы может для вас означать, что клиенты больше ходят по магазинам — и с большей вероятностью впервые обратятся в вашу компанию. В такие времена отличное обслуживание для клиента — луч света в темном царстве. Будьте готовы радушно встретить новых клиентов и создать у них вау-впечатление. Начните с того, что спросите у звонящих, доводилось ли вам обслуживать их раньше. Чтобы заставить нового клиента испытать это самое "Вау!", поблагодарите его за предоставленный шанс быть полезными, объясните, как вы работаете с клиентами, и проявите искренний интерес к его проекту или бизнесу.
- Готовьте и обучайте персонал, чтобы удержать лучших. Частично справиться с нехваткой рабочей силы можно, если понять, почему у вас не хватает сотрудников. Согласно недавнему исследованию, проведенному Indeed, среди основных причин, по которым сотрудники уходят с работы, — чувство собственной невостребованности, нереализованное желание быть значимым, неудовлетворенная потребность в обратной связи и отсутствие четкого понимания миссии компании. Не жалейте времени на работу с сотрудниками, непосредственно контактирующими с клиентами. Помогайте им освоить важнейшие профессиональные навыки, демонстрируйте свою заботу об их успехе и будьте готовы дать ответы на все их «как» и «почему» для обеспечения отличного обслуживания клиентов. В обстановке кадровой «напряженки» ключевым моментом является получение компетенций, максимально влияющих на конверсию и лояльность клиентов.
- Измеряйте то, что важно для бизнес-успеха. Владельцам предприятий и операторам необходимо быстро реагировать на новые вызовы и адаптироваться к переменам. Приходится делать больше, имея меньшие возможности. Разумный способ обеспечить клиентов — использовать инструменты, которые отслеживают состояние бизнеса и дают представление об эффективных путях его улучшения. Измерение качества обслуживания клиентов — особенно тех, кто звонит впервые или приходит в офис, — позволяет определить приоритеты в обучении, найме и т. д.
Один руководитель не в состоянии решить проблему нехватки рабочей силы. Но поддержка и настрой передовой команды на успешную работу с клиентами способны оказать большое влияние на ваш бизнес, обеспечив отличное обслуживание в то время, когда оно ценится больше всего.
Предыдущая статья — Обучение азам франчайзинга
С уважением к вам и вашему бизнесу, Олег.
✅ мой сайт — есть методика работы и кейсы: 👉 ЗДЕСЬ
✅ канал на yandex.zen — практические статьи о франчайзинге: 👉 ЗДЕСЬ
✅ телеграм-бот — уникальный проект, не имеющий аналогов: поиск и подбор франшизы по самой большой базе франшиз в Telegram: 👉 ЗДЕСЬ
✅ подкаст Яндекса — по моей статье «Новая или Старая Франшиза - Что Выбрать?»