June 1

Не пора ли подумать о кандидатуре директора по работе с клиентами?

Уделяет ли ваша компания должное внимание клиентскому опыту? Есть ли у вас человек, который живет и дышит этим? Делает ли он все для того, чтобы на вас не повлияли такие вещи, как рецессия или, скажем, глобальная пандемия?

Ваши клиенты видят в вас либо источник издержек, которые можно сократить в другом месте, либо одну из немногих лидирующих компаний, без которых невозможно прожить. Как же стать незаменимым брендом?

Искусство обслуживания клиентов

Мастерство в сфере обслуживания определяется способностью изыскивать возможности, позволяющие удовлетворить и превзойти ожидания клиентов при любых обстоятельствах.

Ваша команда должна обладать инструментами и знаниями, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и предвосхищать их всегда, независимо от ситуации, с которой они сталкиваются.

Искусство обслуживания формируется под воздействием трех факторов:

  • жизненного багажа;
  • профессионального бэкграунда;
  • текущего опыта работы.

Из этих трех факторов вы можете контролировать только последний.

Необходимость в директоре по работе с клиентами

Можно ли требовать от своих сотрудников первоклассного сервиса, если они никогда не сталкивались с таким сервисом?

Опытный франшизный эксперт скажет вам: мастерство обслуживания - ответственность не только персонала. Организация должна сделать каждого члена команды пригодным к обслуживанию на должном уровне. Любой недавно принятый на работу сотрудник должен освоить это искусство от и до.

Большинство людей считают, что обслуживание клиентов сводится к здравому смыслу. На самом деле это не так уж и просто. Необходимо не только учиться мастерству обслуживания, но и закреплять усвоенные навыки. Именно поэтому очень важно, чтобы в вашей организации был человек, отвечающий за клиентский опыт (в частности, сотрудник по клиентскому опыту).

Откуда приходят директора по работе с клиентами

Первым поколением директоров по работе с клиентами были менеджеры по маркетингу. Фактически они совмещали две функции: занимались маркетингом и клиентским опытом. Однако большинство крупных компаний осознали, что работа с клиентами расширилась настолько, что требует отдельной должности с 40-часовым недельным графиком.

Люди, которых чаще всего нанимают на эту должность, приходят из маркетинга с опытом обучения и развития или из отдела по работе с персоналом. Некоторые из них были заняты в службе поддержки или в управлении клиентскими впечатлениями, пока не стали подающими надежды лидерами, достойными должности директора по работе с клиентами. У них также может быть опыт работы в других отделах вашей организации.

Главное, чтобы они были предельно обходительными и предусмотрительными, как внутри своей команды, так и во всех сферах жизни. Другими словами, эти люди должны уметь строить отношения и быть отличными коммуникаторами.

Итак, вы убедились в том, что роль директора по работе с клиентами одна из ключевых во франчайзинговом бизнесе. Если же вы только подумываете о том, чтобы подобрать себе подходящую франшизу, воспользуйтесь помощью специального телеграм-бота.

Предыдущая статья — Как выстроить нормальные отношения с франчайзером?

____________________

С уважением к вам и вашему бизнесу, Олег.

✅ мой сайт — есть методика работы и кейсы: 👉 ЗДЕСЬ

✅ канал на yandex.zen — практические статьи о франчайзинге: 👉 ЗДЕСЬ

✅ телеграм-бот — уникальный проект, не имеющий аналогов: поиск и подбор франшизы по самой большой базе франшиз в Telegram: 👉 ЗДЕСЬ

✅ подкаст Яндекса — по моей статье «Новая или Старая Франшиза - Что Выбрать?»

____________________