6 советов по управлению ожиданиями клиентов
Ваши клиенты становятся все более требовательными? Вам кажется, что раньше они не были такими злыми, нервными и нетерпеливыми? Но так ли это на самом деле?
Эксперты в сфере франчайзинга и бизнес-аналитики, отслеживающие тенденции в поведении клиентов, не согласны с такой оценкой. Дело в том, что сегодня людям доступны услуги, о которых они раньше и не мечтали. К таким услугам относятся, например, ночная доставка или отслеживание маршрута заказанного такси в режиме реального времени. Так что вряд ли клиенты стали более раздражительными - возросли их ожидания от обслуживания.
Хорошая новость для менеджеров и сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, заключается в том, что сокращать время обслуживания не обязательно. В условиях нехватки персонала и проблем с цепочкой поставок это вообще нереально. Нужно просто улучшить методы управления ожиданиями клиентов. Вот шесть несложных способов сделать это.
1. Не давайте пустых обещаний - дорожите доверием людей
Никому не нравится иметь дело с агрессивно настроенным человеком. Чтобы избежать конфронтации, ваш сотрудник может уступить клиенту, успокоив его заверениями вроде: “Я постараюсь” или ”Сделаю все возможное”. Проблема в том, что клиенты воспринимают такие слова как обещания. Когда же эти обещания не выполняются, пропадает доверие.
Ваши сотрудники смогут добиться большего расположения клиентов, если научатся говорить “нет” (при необходимости) и смогут назвать реальную дату выполнения заказа.
2. Установите типичные для отрасли сроки реализации заказов
Добросовестные дизайнеры интерьеров не преминут напомнить клиентам о 12-недельном сроке выполнения заказа по поставке мебели. Сроки ожидания дилерских автомобилей обычно составляют месяцы. Информируйте клиентов о среднеотраслевых сроках доставки, а также о мерах, которые ваша организация принимает, чтобы превзойти средние показатели.
3. Меньше спрашивайте - больше предлагайте
Обычно, когда клиент просит оказать ему услугу, слышит в ответ: “На когда вам это нужно?”. Зачастую такой вопрос производит неприятное впечатление на человека. Он понимает, что выполнение его просьбы будет откладываться как можно дольше. Не стоит спрашивать клиентов об их дедлайнах. Вместо этого, честно сообщите о реальном сроке выполнения заказа: “Я занимаюсь этим, так что все будет готово к концу рабочего дня в четверг”.
4. Говорите бодро, а не раздраженно
Тон подачи информации оказывает невероятно большое влияние на восприятие клиентов. Это легко проверить на практике:
- Вместо слов: “Я должен проверить наши запасы и перезвонить вам”, скажите: “Буду рад проверить наши запасы и перезвонить вам”.
- Вместо слов: “Мы не сможем пригласить специалиста по обслуживанию до среды”, скажите: “Мы можем пригласить специалиста по обслуживанию уже в среду”.
Выбор позитивных формулировок вместо негативных позволяет не расстраивать клиентов и способствует укреплению сотрудничества с ними.
5. Стремитесь превзойти клиентские ожидания
Когда что-то идет не так и нарушаются сроки доставки, необходимо не только устранить проблему, но и наладить отношения с клиентом. Недостаточно просто предоставить ему то, что он должен был получить. Стоит подумать о компенсации за причиненный дискомфорт. В некоторых случаях это может означать предоставление бонуса или корректировку первоначальной стоимости. Однако прежде, чем предлагать дополнительные услуги, выясните ожидания клиента.
Например, можно сказать: “Мы ценим ваш бизнес и хотим поступить честно. Как вы думаете, что будет справедливой компенсацией за доставленное беспокойство?” Как правило, большинство людей, услышав эти слова, испытывают такое облегчение, что снижают до минимума свои претензии. Добившись этой реакции, сделайте еще одну небольшую уступку, которая превзойдет ожидания клиента. Вот тогда он придет в такой восторг, что станет лояльнее к вам, чем прежде, - не вопреки, а благодаря вашему промаху.
6. Не пренебрегайте послепродажным обслуживанием
Зачастую вам прикладываете невероятные усилия, чтобы обеспечить своевременную доставку продуктов или услуг, но не получаете должного вознаграждения. Клиенты настолько сосредоточены на своих собственных приоритетах, что воспринимают качественный сервис как само собой разумеющееся.
Клиентоориентированные организации всегда включают в свою работу послепродажное обслуживание и звонки вежливости, позволяющие убедиться в удовлетворенности клиента покупкой. Это также возможность предложить клиенту способы применения приобретенного товара с максимальной пользой. Заодно можно предложить ему дополнительные продукты и услуги - выиграют все.
Подведем итог
Работа становится более легкой и менее стрессовой для клиентов, членов команды и поставщиков, когда сотрудники учатся управлять ожиданиями клиентов. А как насчет вас и вашей команды? Может быть, им стоит подтянуть навыки общения с клиентами? Подумайте над этим. Если же вы только начинаете поиски бизнеса по франшизе, обратитесь к опытному эксперту по франчайзингу Олегу Владимировичу Шатилову.
Если у вас остались вопросы, на них готов ответить эксперт по франчайзингу Шатилов Олег Владимирович.
🧑💻 Сайт проекта: ovsf.ru
💎 Написать в Telegram
💬 Написать в WhatsApp
🤖 Задать вопрос через чат бота
🗃️ Telegram Bot по поиску и проверке франшиз (> 4000 актуальных франшиз в базе).