Самые большие расходы вашей компании - недовольные клиенты
Во что выгодней инвестировать - в рекламу или обучение персонала работе с клиентами? Чтобы узнать, как отвечают на этот вопрос руководители компаний по всему миру, провели исследование. Оказалось, что ежегодно на рекламу тратится 500 миллиардов долларов, в то время как на обучение работе с клиентами уходит всего 9 миллиардов долларов. Согласитесь, довольно большое расхождение.
А что, если бы компании сосредоточились на решениях по улучшению обслуживания клиентов? Уровень удержания клиентов намного повысился бы и не пришлось бы так много внимания уделять рекламе, чтобы вернуть или заменить недовольных клиентов (это же, кстати, советуют и другие эксперты по франчайзингу).
“Команда успеха клиентов”
Недавно авиакомпания American Airlines заявила о намерении обеспечить новый, "повышенный" уровень обслуживания клиентов. "Сегодня мы объявили об изменениях в организации контакт-центра, которые помогут нам лучше обслуживать наших клиентов. В рамках этих обновлений мы создаем новую группу по работе с клиентами, которая будет заниматься предоставлением более удобной и качественной поддержки клиентам American Airlines в самых сложных путешествиях", - говорится в заявлении авиакомпании, поступившем в редакцию одного из телеканалов.
По данным Bloomberg, American создаст подразделение под названием "Команда успеха клиентов". Для этой новой команды, нацеленной на улучшение качества обслуживания клиентов, будет нанято 135 сотрудников. В то же время будут сокращены не оправдавшие себя должности, связанные с обслуживанием клиентов. Например, компания собирается уволить сотрудников, помогающих пассажирам с потерянным багажом, и группы обслуживания программы лояльности AAdvantage.
Клиенты требуют внимания
Авиакомпания United Airlines хочет, чтобы ее бортпроводники были более внимательны к нуждам пассажиров. Поэтому бортпроводникам запретили пользоваться личными мобильными телефонами в рабочее время.
Недавно выпущенная памятка United Airlines содержит напоминание бортпроводникам о том, что они должны быть полностью сосредоточены на своих клиентах. В памятке говорится: "Использование личных электронных устройств и/или аксессуаров не допускается, пока клиенты находятся на борту самолета. Клиенты ожидают от бортпроводников высокого уровня обслуживания. Насколько комфортно вам было бы просить кого-то о помощи, если бы он был поглощен своим мобильным телефоном? Какое впечатление это произведет на вас? Вы всегда должны оставаться в форме и проявлять вежливость по отношению к клиентам и другим сотрудникам".
Больше полезной информации о секретах успешного обслуживания клиентов можно найти здесь.
Во что может обойтись недовольство клиентов?
Согласно новому исследованию компании Qualtrics, специализирующейся на управлении клиентскими впечатлениями, низкий уровень обслуживания потребителей может стоить брендам всего мира 3,7 триллиона долларов в год. Клиенты сообщили, что 14 % их впечатлений были очень плохими, а более половины (51 %) заявили, что сократили свои расходы на компанию из-за одного неприятного случая.
Исследование показало, что после неудачного опыта 64 % потребителей с наибольшей вероятностью сократят расходы в ресторане быстрого питания, 22 % прекратят сотрудничество с автодилером, а 6 % перестанут покупать продукты в супермаркете.
Так во что лучше вложиться - в рекламу или обучение персонала работе с клиентами? Каково решение проблемы? Ответ напрашивается сам собой: не стоит жалеть средств на обучение персонала качественному обслуживанию клиентов. Эта задача должна стать частью профориентации новых сотрудников и постоянного обучения уже работающих. Помните: самые большие расходы вашей компании - недовольные клиенты.
Если у вас остались вопросы, на них готов ответить эксперт по франчайзингу Шатилов Олег Владимирович.
🧑💻 Сайт проекта: ovsf.ru
💎 Написать в Telegram
💬 Написать в WhatsApp
🤖 Задать вопрос через чат бота
🗃️ Telegram Bot по поиску и проверке франшиз (> 4000 актуальных франшиз в базе).